Zo worden voorlichters getraind in het maken van Q&A’s en leren omgevingsanalisten meer over analyses. In een interview met ERC webredacteur Koen de Lange, vertelt Manon Ostendorf over het nut en de noodzaak van deze trainingen. “Ik schrok toen een collega zei; ‘Manon als het echt een keer fout gaat, dan ben jij er toch wel hè?’”

Een prachtvak
Ervaring heeft Ostendorf wel. Al sinds 2001 is ze actief als persvoorlichter bij de Politie Midden en West Brabant. In die tijd heeft ze veel expertise opgedaan door zelf tot aan de enkels in de modder te staan tijdens crises en zware ongelukken. In de loop der tijd werd ze steeds actiever in het Regionaal Operationeel Team (ROT). “Een prachtvak”, noemt ze het. “Met veel kansen en mogelijkheden”. In 2006 werd ze gevraagd om de crisiscommunicatie voor de Veiligheidsregio Midden- en West Brabant op poten te gaan zetten. Over het antwoord op de vraag waarom ze naar de Veiligheidsregio is overgestapt hoeft ze niet lang na te denken: “Ooit vroeg eens een collega aan mij tijdens een oefening: ‘Manon, als het echt een keertje fout gaat, dan ben jij er toch ook wel hè?’ Alleen al van het idee dat ze het straks zelf een keer op moest lossen sliep ze slecht. Van die vraag schrok ik echt. Vanaf dat moment wist ik dat ik iets wilde doen aan het zelfvertrouwen van de adviseurs in de regio.”
 
Tijd, zorgvuldigheid en afstemming
Ostendorf heeft een grote regio onder haar hoede: “Ik geloof zelfs dat we in de top drie van het hele land staan. Van de ene uithoek naar de andere uithoek van de regio is een uur rijden. Tijd is natuurlijk een belangrijke factor tijdens een crisis. Journalisten zitten op die tijdsfactor, zij willen vooral dat het nieuws snel wordt gebracht. Als overheid ligt de taak bij de - naar mijn mening, essentiëler factor - zorgvuldigheid. Ik herinner mij een grote brand in september 2007 in Halsteren, waarbij achteraf gezien veel te veel verschillende communicatiemiddelen waren ingezet. In de praktijk kostte het te veel tijd om overal de boodschap actueel te houden. Zo kon het gebeuren dat de informatie, die via de calamiteiteninfolijn te horen was, gedurende enkele uren anders was dan de informatie die de burgemeester via omroep Brabant gaf. Dat lijkt mij niet helemaal de bedoeling. Een goede afstemming onderling is van groot belang voor de zorgvuldigheid van de berichtgeving, ook al gaat dat ten koste van de tijd.”
 
Kennis en expertise delen
Helemaal vanaf nul beginnen hoefde Ostendorf niet. “Er was in de regio al een club adviseurs uit gemeenten die samen nadacht over crisiscommunicatie. Deze club had alleen niet de mogelijkheid er veel tijd in te steken, bovendien hadden zij net iets minder kennis over hoe het er bij de hulpdiensten aan toe gaat. Zolang het niet boven een GRIP 2 uitkomt, ligt de voorlichtingstaak bij de politie. Gebeurt dit wel, dan ligt de bal bij de voorlichters van de gemeente. Dit betekent dat de voorlichters van de politie vaak meer ervaring hebben, omdat calamiteiten tot GRIP 2 nu eenmaal vaker voorkomen. Hoogste tijd om die kennis en expertise met elkaar te delen.”
 
Samenwerking
In totaal bestaat het Regionaal Team Crisiscommunicatie in de Veiligheidsregio Midden- en West Brabant nu uit 150 personen. Ieder heeft z’n eigen, vastomlijnde functie in de crisiscommunicatie. “Toen ik begon bij de Veiligheidsregio, stond het ERC net op het punt competentieprofielen te gaan ontwikkelen. Ik bedacht me geen moment en heb direct aansluiting gezocht. Samen met Frank Regtvoort van Novis Competence Center en het Expertisecentrum voor Risico- en Crisiscommunicatie (ERC) hebben we uiteindelijk veertien competentieprofielen opgesteld, van Communicatieadviseur Beleidsteam tot webredacteur.”
 
“De competentieprofielen waren overigens niet de enige reden waarom ik samenwerking met het ERC heb gezocht. Als Veiligheidsregio heb je flink wat vrijheid om risico- en crisiscommunicatie op poten te zetten. Ik was bang dat bij de komst van een nieuwe minister er wel eens gezegd zou kunnen worden: ‘alle Veiligheidsregio’s gaan vanaf nu de communicatie op dezelfde manier aanpakken’. Dat zou betekenen dat veel van ons werk voor niets zou zijn geweest. Daarom leek het mij handig contacten te zoeken met mensen die dicht bij de politiek zitten, zoals het ERC. Natuurlijk speelt samenwerking sowieso een grote rol, dat kan iedere Veiligheidsregio beamen. Ik vind het erg fijn zo nu en dan met mensen uit andere regio’s te kunnen sparren. Het is wel aan te bevelen dat ook de veiligheidsregio’s dezelfde taal spreken.”
 
Trainen en oefenen
Voor Ostendorf begint het allemaal bij het zelfvertrouwen. Hoe wil Ostendorf zelfvertrouwen en ook betrokkenheid krijgen bij de 150 adviseurs? “Daarvoor heb ik samen met Frank Regtvoort trainingen samengesteld voor alle veertien verschillende competenties. Met de publieksvoorlichters gaan we bijvoorbeeld kijken hoe we een goede Q&A op kunnen stellen. En met de omgevingsanalisten gaan we kijken hoe we de overstap maken van alleen ‘mediawatchen’ naar een goede omgevingsanalyse. Hiermee hoop ik zelfvertrouwen en betrokkenheid te verkrijgen. Want, de veiligheidsregio kan de adviseurs van alles aanreiken, maar het zijn toch de adviseurs zelf die het moeten gaan doen. Samen aan de slag dus! Bovendien zijn de trainingen al een mooi moment om alvast kennis met elkaar te maken. Want het kan natuurlijk gebeuren dat je als adviseur piket loopt en opgeroepen wordt een crisis te beheersen die niet in jouw gemeente is.”
 
“Ik verwacht dat eind oktober alle trainingen zijn afgerond, daarom hebben we voor dat moment een grote communicatieoefening op de rol staan. In die oefening zullen alle facetten van crisiscommunicatie de revue passeren. We beginnen die dag met een GRIP 3-situatie die we laten uitlopen naar een GRIP 4, waardoor ook een stukje aflossing plaatsvindt.”
 
Net te vroeg
Tussen half augustus en half september 2008 wordt de Veiligheidsregio Midden- en West Brabant vereerd met een bezoek van de Inspectie Openbare Orde en Veiligheid, oftewel de RAmpenbestrijding DoorlichtingsARrangement (RADAR) staat voor de deur. “Jammer, net twee maanden te vroeg. Daar baalde ik wel even van. Nu gaan we de RADAR in met een club adviseurs die nog niet getraind zijn, wat overigens niet betekent dat men niets kan. Vaak hebben adviseurs al heel wat bagage verzameld voor in het spreekwoordelijke rugzakje. De RADAR biedt ons natuurlijk ook kansen. De evaluaties kunnen gebruikt worden als input voor onze trainingen. Ik had natuurlijk liever de RADAR gehad als evaluatie op onze trainingen.”
 
Op de vraag wat ze anderen als tip zou willen meegeven, moet Ostendorf even nadenken. “Over de betrokkenheid en afstemming hebben we het al gehad, maar luisteren en de tijd nemen zijn ook erg belangrijk. Daarin ben ik mezelf wel tegengekomen. In het begin ben ik te makkelijk over het onderwerp piket heen gestapt. De bereidheid tot het lopen van piket was laag in de regio. Niet omdat men het niet wil, maar er toch een beetje bang voor is en soms het zelfvertrouwen niet heeft. Voor mij is piket iets heel gewoons geworden. Halverwege de week besef ik vaak wel eens: 'Oh ja, ik heb piket.' Mensen overtuigen om piket te gaan lopen, heeft meer tijd gekost dan ik had verwacht.

Hetzelfde geldt voor besluitvorming en de uitleg die je aan mensen geeft. Ik verwacht dat ik als ik drie keer het begrip COPI heb uitgelegd dat mensen het begrijpen. Maar dat is vaak niet zo, omdat het onderwerp niet altijd tot de verbeelding spreekt. Daar moet je echt even de tijd voor nemen. Gelukkig heb ik niet hoeven te werken aan draagvlak, overal is het besef van het belang van crisiscommunicatie er wel.”
 
© ERC 2008 | Koen de Lange, webredacteur ERC

(Red: Manon Ostendorf is inmiddels niet meer werkzaam bij de Veiligheidsregio Midden- en West Brabant.)