Achtergrond survey
De survey is uitgevoerd onder 186 respondenten. Gezien de survey is verspreid via Twitter en enkele andere sociale media (LinkedIn, Hyves) en binnen het eigen netwerk van de opdrachtgever en opdrachtnemer, zijn de resultaten niet representatief voor de gehele Nederlandse bevolking. Het grootste deel van de respondenten (bijna 80%) heeft een account op Twitter. De respondenten zijn voor het grootste deel (90 %) boven de 25 jaar oud en van Nederlandse nationaliteit (96%). Ongeveer tweederde van de respondenten is man. Rond de 40 % is werkzaam binnen de overheid en rond de 20 % binnen de zakelijke dienstverlening. Desondanks zijn er waardevolle lessen te leren uit de resultaten.
 
Resultaten
Een ruime meerderheid van de respondenten geeft aan dat het goed zou zijn als de overheid in haar crisiscommunicatie gebruik zou maken van Twitter (78%). Het grootste deel geeft ook aan tijdens een crisis graag zelf van de overheid via Twitter informatie te ontvangen (76%). Er blijkt geen duidelijke voorkeur te zijn voor welke overheid (gemeente, regio, rijk) de informatie zou moeten versturen, in principe zou dit vanuit alle overheidsinstanties moeten kunnen.
 
De belangrijkste argumenten voor het gebruik van Twitter binnen crisiscommunicatie zijn:
- Er kan met Twitter snel en duidelijk naar een centrale plek met informatie worden verwezen.
- Het is van belang dat de overheid dit soort nieuwe instrumenten inzet, anders verliest ze het contact met de samenleving.
- Twitter kan als aanvulling op andere instrumenten in een multi-channel strategie worden ingezet.
- Op alle plaatsen waar mensen informatie uitwisselen zal de overheid de ramp moeten duiden.
- Twitter is het instrument dat momenteel het snelste berichten naar een grote groep mensen kan sturen.
- De overheid doet er goed aan een bredere positie te nemen in de sociale media.
- Twitter biedt ook de mogelijkheid tot tweerichtingsverkeer, waardoor burgers ook vragen over de ramp kunnen benoemen.
 
De belangrijkste argumenten tegen het gebruik van Twitter binnen crisiscommunicatie zijn:
- Bij een ramp staat de pers toch vaak vooraan en dien je die als eerste ten woord te staan
- De overheidsprocessen zijn te traag voor de sociale dynamiek op het web
- In huidige crises wordt de overheid niet serieus genomen als ze geruchten wil ontkrachten
- Een website met crisisinformatie is veel toegankelijker en beter vindbaard dan losse berichten in een stroom van Twitter berichtgeving
- Twitter is slechts één van de beschikbare sociale diensten op het web. Eerst moet gekeken worden of deze dienst een hype is, of een blijvende manier van communiceren.
- Twitter berichten zijn te kort om in elk bericht de complete context van de crisis te scheppen.
 
Iets minder dan eenderde van de respondenten geeft aan een bericht door te zullen sturen naar hun eigen Twitter-netwerk. Een nog groter percentage zegt eventuele verwijzingen in de Tweets te zullen volgen om aan meer informatie te komen. Een even zo groot percentage zal alternatieve bronnen raadplegen, zoals andere sociale netwerken, kranten, televisie of radio.
 
Het onderzoek naar de bruikbaarheid van Twitter binnen crisiscommunicatie zal komende maand worden afgerond. In een volgende nieuwsbrief zult u meer over de resultaten kunnen lezen.
 
© NCC 2010 | Eva Barneveld, Nationaal CrisisCentrum