24 juni 2010 10:53

De opkomst van social media hebben het communicatielandschap voorgoed veranderd. De traditionele media zijn niet langer dé voornaamste bron van informatie tijdens crises en rampen. De vraag is of de huidige set aan (crisis)communicatiemiddelen nog wel volstaat. Of moet de overheid nieuwe instrumenten inzetten die beter aansluiten bij de mediaconsumptie van de burger? Onderzoeksbureau COT voerde in opdracht van het Nationaal CrisisCentrum een onderzoek uit naar de mogelijkheden om Twitter in te zetten tijdens crises. Is Twitter een geschikt instrument en zo ja, waar moet het dan aan voldoen?

Conclusies uit het rapport
Uit het onderzoek blijkt dat Twitter een geschikt crisiscommunicatiemiddel is en een aanvulling vormt op de huidige middelenmix. Twitter en andere social media bieden een extra dimensie aan crisiscommunicatie.

Voldoet aan eisen voor crisiscommunicatie
Het middel is open en snel en draagt bij aan de doelstellingen van crisiscommunicatie. Het kan mensen informeren, betekenis geven aan feiten, (imago)schade beperken en emoties kanaliseren. Het kan daarbij in verschillende crisissituaties (van flitscrisis tot sluimerende crisis) worden ingezet.

Mogelijkheid tot interactie
Ook biedt Twitter de mogelijkheid tot interactie. Vragen van burgers kunnen één op één, maar ook gebundeld beantwoord worden. Geruchten kunnen via Twitter in een vroeg stadium ontkracht worden. Op die manier kan de overheid haar boodschap onder de aandacht krijgen op Twitter, maar ook in de berichtgeving in de meer traditionele media die dit weer oppikken.

Sterke boodschap, groter bereik en eenduidigheid
Op dit moment is het twittergebruik onder Nederlanders nog niet erg groot (tegen de 4%) maar de groep groeit sterk. Het inzetten van social media naast de bestaande middelen als tv, internet, publieksnummers helpt een maximaal bereik te realiseren. Via Twitter kan worden verwezen naar andere instrumenten, media en overheidsorganisaties. Op deze manier versterkt het de boodschap en draagt het bij aan een eenduidige informatievoorziening. Daarnaast kan Twitter ondank het kleine initiële bereik toch een grote impact hebben, doordat traditionele media social media ook steeds vaker meenemen in hun berichtgeving.

Positieve ervaringen
Twitter heeft nog geen vaste plek verworven in de communicatiestrategie van overheden. Wel heeft een aantal ministeries (waaronder LNV, SZW en BZ) al ervaring opgedaan met het monitoren en inzetten van Twitter tijdens crisissituaties (en niet crisissituaties). Dit heeft geleid tot positieve ervaringen en de intentie om de inzet van social media, waaronder Twitter, in een bredere communicatiestrategie mee te nemen. Het inzetten van Twitter en de aanwezigheid van de overheid binnen social media roept een beeld op van een overheid die de burger probeert te betrekken en contact houdt met de samenleving. Respondenten van de vragenlijst gaven aan dat zij graag door overheden via Twitter geïnformeerd te worden ten tijde van rampen en crises.

Aanbevelingen voor inzet
Op basis van de bevindingen doet het COT een aantal aanbevelingen voor het gebruik van social media tijdens crisis:

• Benut social media zoals Twitter en sluit zo aan bij het multimediale informatiebehoefte van de burger.
• Ontwikkel een werkwijze en realiseer een kort afstemmingssysteem. Hoe wordt Twitter ingezet? Hoe ziet een crisistweet eruit? Daarnaast vraagt de snelheid van het medium om verregaande mandatering van voorlichters. Leg dit alles vast in een protocol.
• Kies of je Twitter alleen inzet voor het verspreiden van informatie of ook voor interactie. En realiseer je wat dit betekent voor je organisatie. Vooral communicatie over en weer via Twitter vraagt om meer inspanning en dus mensen.
• Maak een geverifieerd twitteraccount aan. Dit vergroot het vertrouwen in de berichten die u verzendt.
• Realiseer een netwerk. Doe dit in een vroeg stadium en houdt hierbij rekening met de eigenschappen van verschillende doelgroepen. Maak burgers via een voorlichtingscampagne bewust van de mogelijkheid u te ‘volgen’. Koppel uw netwerk vervolgens met dat van andere overheidsorganisaties.

Lees hier het volledige rapport: Onderzoeksrapport Twitter

Eva Barneveld, Nationaal CrisisCentrum
E: nccwebsite@minbzk.nl